Тренинг “Эффективное обслуживание клиентов”

Тренинг помогает компаниям, которые извлекают основной доход от послепродажного обслуживания клиентов, выйти на новый качественный уровень отношений.

Основная цель данного тренинга - эффективное удержание клиентов………

Особенно результативен этот тренинг будет для ИТ компаний, для которых он изначально и создавался. Модули тренинга проходили жесткую проверку в условиях реального бизнеса в более 100 ИТ компаний и доказали свою эффективность именно в реалиях Российского бизнеса.

В части модулей тренинга используется идеология “Экологичного подхода” к развитию отношений с клиентами.

Аудитория тренинга

  • Специалисты по обслуживанию (сопровождению) клиентов ИT-компаний
  • Руководители проектов внедрения ИТ компаний
  • Технические специалисты, взаимодействующие с клиентом (специалисты по внедрению)
  • Акаунт менеджеры, специализирующихся на ведении и обслуживании постоянных клиентов
  • Продакт-менеджеры отвечающие и за работы с поставщиками и за консультирование клиентов
  • Руководители подразделений отвечающих за обслуживание клиентов
  • Специалисты служб поддержки пользователей

1. Удержание клиентов.

Главный результат тренинга по обслуживанию клиентов- значительное сокращение отказов существующих клиентов от текущего обслуживания. В решение этой задачи нам помогут следующие технологии, изучаемые на тренинге:

  • Инновационная система развития приверженности клиентов - “ЭБС”. Это клиентоориентированная методика практически ничего не стоит компании, но при этом планомерно создает условия для того, чтобы клиенты стали настоящими “фанатами” вашего бренда.
  • Система ранней диагностики и профилактики отказов от сотрудничества. Специалисты смогут диагностировать ситуацию клиента и вырабатывать действия по профилактике еще за 2-3 месяца до возможного отказа.
  • Постановка правильной системы работы с претензиями и рекламациями, которая парадоксальным образом приводит к повышению лояльности.
  • Система профилактики проникновения конкурентов к клиенту. В ситуации прихода конкурента, клиенты сами будут ему отказывать.
  • Вовлечение клиента в полное использование товара или услуги и “продажа” обучения, как залог повышения ценности покупаемых услуг.
  • Целенаправленная работа с лицом, принимающим решения в компании клиента и выстраивание системы отношений не только с пользователями услуг, но и с другими ключевыми лицами компании.

2. Максимизация доходов от клиентов.

Существенное увеличение доходов от постоянных клиентов происходит за счет внедрения следующих технологий:

  • Методика планомерного выстраивания кросс-продаж, приводящая к существенному повышению средней суммы счета на обслуживание.
  • Методика выстраивания финансовой дисциплины, приводящая к сокращению просрочек оплаты и оплате существующей просроченной задолженности.
  • Техника преподнесения увеличившейся цены обслуживания, которая уменьшает вероятность конфликта. После тренинга клиенты более легко будут относится к повышению цен и вообще переговорам о больших суммах обслуживания.
  • Техника восстановления отказавшихся от сотрудничества клиентов. Благодаря нашему подходу к работе с отказниками, вы можете расчитывать на 10-15% возвращений.
  • Система взятия рекомендаций на новых клиентов. После внедрения системы, каждый ваш довольный клиент даст не менее 5 рекомендаций на новых клиентов в течение года.

Методы удержания клиентов

Название модуля тренинга
(Методы удержания клиентов) 

Результаты прохождения модуля специалистами

Стратегия и тактика развития приверженности клиентов

(4 часа)

Изучат 3-х этапную стратегию выстраивания приверженности клиента на основе концепции ЭБС (Эмоциональный Банковский Счет)

Изучат путь клиента в организации и выявят проблемные зоны этого пути в собственной организации

Освоят концепцию бенчмаркинга (необычные действия в ответ на обычные ожидания) и разработают ряд конкретных ходов для своих клиентов 

Обретут консолидированный опыт изящных находок и секретов упреждающего сервиса (российский и мировой опыт)

Узнают о 6 не сгораемых эмоциональных вкладах, в отношения с клиентом, которые делают его приверженцем компании

Изучат механизмы развития привычки - как основы для регламентных отношений с клиентом

Развитие отношений построение связей внутри компании клиента

(2 часа)

Осознают важность работы с не пользователями услуги для сохранения отношений с организацией

Изучат четыре типа контактных лиц, кроме пользователя и желательный результат отношений с ними.

Выработают конкретные способы установления контакта 4 необходимыми лицами (например, директор, системный администратор, секретарь, казначей)

Мониторинг отношения клиента к компании

(3 часа) 

Определят тревожные сигналы возможного отказа и разработают перечень вопросов для их диагностики

Овладеют навыками ненавязчивого опроса Клиента и смогут выявить

отношение клиента к компании, необходимость обучения клиента и др.

Использование купленого по максимуму- ключевой фактор удержания клиентов

(2 часа)

Осознают необходимость обучения ВСЕХ пользователей услуг 

Узнают причины отказа от обучения и алгоритм работы с каждой конкретной причиной

Разработают стратегию  вовлечения в процесс использования Клиентов разной степени зрелости

Работа с возражениями, рекламациями и отказами

(4 часа) 

Выработают конструктивное отношение к возражениям

Осознают, что претензия – это подарок, потому что правильная отработка претензии ведет к большей лояльности

Отработают алгоритм преодоления возражений, на примере типичных возражений клиентов

Освоят пяти-шаговую модель разрешения конфликтов и рекламаций

Освоят методика “проблематизации” в работе с отказывающимся клиентом , которая приводит к осознанию клиентом существенных рисков отказа (вопросы СПИН в обслуживании)

Работа с ценой обслуживания

(3 часа)

Изучат правила сообщения стоимости обслуживания и сообщения о повышении цен

Смогут отстаивать цену обслуживания, сохраняя конструктивные отношения с Клиентом

Отработают алгоритмы работы с возражениями: “Нет денег”, ”Слишком дорогое обслуживание” 

Произведут разбор составляющих цены обслуживания, с целью убеждения в ее адекватности

Изучат механизмы формирования терпимости к повышению цен за сопровождение

Научатся обходить отговорки «мы подумаем», «не я принимаю решения»

Финансовая дисциплина и эффективная работа с должниками

(7 часов)

Участники исследуют предпосылки возникновения долгов

Изучат условия, при которых клиенты платят вовремя

Изучат сигналы, свидетельствующие о том, что клиента нужно отнести к группе риска по платежам

Изучат этапы работы с клиентами по нормализации платежей

Отработают речевые клише, которые нужно проговорить клиенту на уровне продажи, что бы обеспечить будущую финансовую дисциплину.

Отработают речевые клише профилактических переговоров во время первых контактов с клиентом

Изучат «мягкие» и «твердые» методы работы с клиентами должниками

Освоят методы переговоров с типом «сезонник/бюджетник» о переведении наших долгов в первые ряды очереди графика платежей.

Изучат и отработают технику дисциплинарной беседы

Создадут список клиентов должников, определят их тип и порядок конкретных действий по возвращению долгов

Работа по восстановлению отказников

(3 часа)

Изучат стратегию восстановления Клиентов исходя из истории отношений

Освоят сценарий телефонного звонка по восстановлению клиента

Изучат типы не лояльных пользователей и узнают способы работы с ними

Вовлечение клиентов в дополнительные приобретения. Кросс-продажи по плану.

(6 часов)

Изучат 5 этапов созревания клиента при кросс-продаже

Разработают перечень действий, позволяющие возбудить интерес Клиента к переговорам о дополнительных приобретениях

Сегментируют своих Клиентов, исходя из их зрелости, для планирования допродаж, составят бизнес-план

Проработают собственные убеждения относительно продаж, мешающие делать предложение клиенту 

Освоят алгоритм эффективной беседы при до-продаже

Изучат сценарий правильного начала разговора, демонстрирующее отсутствие нужды и вызывающее доверие клиента

Разработают перечень СПИН вопросов под 3 продукта или услуги

Противодействие вторжению конкурентов 

(8 часов)

Определят группу риска (клиенты интересующие конкурента) 

Разберут психологические предпосылки, стимулирующие переход клиента к конкуренту

Изучат стратегию и тактику действий представителей конкурента при покушении на клиентов компании и выработают меры противодействия на каждом этапе

Изучат 2 стратегии работы в конкурентной среде

Определят список действий, позволяющих провести профилактику появления конкурентов у клиента

Научатся делать «прививку» от конкурента (показ возможностей конкурента, чтобы удовлетворить любопытство клиента)

Изучат две линии работы с клиентом при возникновении угрозы перехода к конкуренту:

•логика;

•эмоции.

Освоят способы эмоционального воздействия на клиента при угрозе перехода к конкуренту

Обобщат основные «веские» аргументы конкурента, предъявляемые обычно Клиентам и разработают контр-аргументы.

Разберут 3 ситуации работы с конкурентами на разных стадиях лояльности Клиента (Клиент лоялен нам, Клиент заинтересован предложением конкурента, Встреча с конкурентом на территории Клиента)